Elementos de las relaciones públicas


En las relaciones públicas intervienen tres elementos necesarios para su desarrollo:
  1. __**El profesional de relaciones públicas**__:
  2. El mensaje: el cuál se quiere transmitir a las empresas de la competencia,público(interno y externo) u a otros miembros de la comunidad utilizando, si es necesario, los medios de comunicación. El mensaje según su temática puede ser de varias formas:
    • Asesoría: aconseja a la dirección sobre temas comunicativos y empresariales.

    • Investigación de comunicación de las actitudes y comportamientos para lograr la colaboración del público e influirle.

    • Publicity: Transmite a los medios de comunicación mensajes planificados en favor de los objetivos de la empresa.

    • Comunicación de marketing como apoyo de la publicity, con el objetivo de persuadir y convencer.

    • Lobbismo: mensajes dirigidos a la participación en asuntos públicos y/o gubernamentales.

    • Gestión de conflictos previsibles que puedan afectar a la empresa.

    • Eventos programados que tengan una repercusión mediática.
  3. El público: encontramos dos tipos de público, interno y externo.

  • PUBLICO INTERNO: accionistas y trabajadores.

- Accionistas, son los que participan de forma activa en la toma de decisiones de la política de dirección de la empresa.
Los relaciones públicas para comunicarse con los accionistas utilizan los siguientes elementos:
  • La carta de bienvenida, donde se agradece la inversión a una empresa del accionista por primera vez. Esta carta va firmada por la alta dirección de la empresa y lleva adjunta una invitación para solicitar cualquier tipo de información complementaria.

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  • La visita a las instalaciones de la empresa para conocer el funcionamiento interno y su trayectoria.

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  • Los folletos promocionales que contienen la historia de la empresa, normas de funcionamiento, descripción de sus productos o servicios, programas de investigación y programas sociales en los que interviene.

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  • El diseño y elaboración de informes temporales sobre el funcionamiento de la empresa.

  • La presentación de la memoria anual con los resultados del ejercicio.

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Los relaciones públicas siguen las siguientes lineas de acción con los accionistas:
  • Se ganan su confianza para que inviertan el mayor tiempo posible en nuestra empresa.
  • Conseguir su apoyo en la política de derección de la empresa.
  • Conseguir nuevos inversores.
  • Aumentar la cotización de las acciones y conseguir prestigio social en la comunidad.
  • Corregir informaciones erróneas que perjudican a la empresa.

- Trabajadores, en toda campaña de relaciones públicas que hagamos dentro de la empresa deben de existir unas condiciones óptimas de higiene y seguridad en el trabajo además de un salario acorde al trabajo realizado. Si no se comple con estos requisitos la campaña será un desastre.
Hay que conseguir que el empleado se sienta orgulloso de pertenecer a la empresa ya que un trabajador satisfecho es un cliente satisfecho.

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Para conseguir desempeñar una buena campaña interna tenemos las siguientes claves:
  • Atender a las sugerencias del personal.
  • Atender al esfuerzo de estos.
  • Facilitar la comunicación interna y la incorporación a la empresa.
  • Establecer programas gratuitos de formación continua y beneficios sociales.

Los relaciones públicas tienen reuniones periódicas con los representantes de los trabajadores para escuchar sus peticiones y contactan con los sindicatos a través de sus representantes sindicales.
Los relaciones públicas pueden aumentar la imagen de la empresa frente a los trabajadores mediante buzones de sugerencias, reuniones, detalles de cortesía, cartas personales, etc..

  • PUBLICO EXTERNO: Proveedores, distribuidores y clientes.

- Proveedores, una óptima relación con los proveedores evita retrasos en entregas y facilita los canales de comunicación para que la información llege más rapida y la confirmación sea inmediata.
En caso de escasez los proveedores eligen a los destinatarios según unos criterios tales como:
  1. Las cláusulas de sus contratos.
  2. Periodos de pago.
  3. Volumen de facturación.
  4. Atenciones especiales.
  5. Compromisos adquiridos por trato directo.

En empresas de hostelería, transporte y alojamiento también sucede lo mismo por lo que la labor primordial del relaciones públicas es conseguir ganarse a los proveedores mediante un trato diferencial y ventajoso de la competencia.

- Distribuidores, intermedian entre los proveedores y las empresas que realmente venden el producto o servício al cliente.
Las relaciones entre distribuidores y relaciones públicas han de ser buenas ya que uno no puede vivir sin el otro.
El éxito de nuestro producto dependerá de la actitud y empeño que ponga el distribuidor de cara al consumidor , asi que, tienen que ser nuestro mayor aliado.
Las empresas de distribución de servicios se enfrentan a probemas como:
  1. Disminución o desaparición de comisiones en billetes aéreos.
  2. Disminución de ingresos gracias a la bajada de precios en estos billetes.
  3. Aerolineas de bajo coste(0 comisiones para las agencias de viajes).
  4. Creación de nuevos portales turísticos en Internet(Rumbo,Lastminute, etc..).

Para combatir estos problemas seguimos unas normas en nuestras relaciones con los distribuidores:
  1. Consolidar un equipo de comerciales especializados en la atención a distribuidores.
  2. Proporcionar formación a los trabajadores.
  3. Escuchar y comprender los problemas del distribuidor.
  4. Proporcionar servicios con calidad y un porcentaje alto de beneficios con todas las garantías.
  5. Ofrecer servicios promocionales y ofertas especiales para sus clientes.
  6. Facilitar un rapido acesoramiento y confirmación de los servicios solicitados.
  7. Instaurar unas normas justas y razonables en la gestión de cobros.
  8. Ser conscientes de los problemas a los que se enfrentan las empresas de distribución.

-Clientes, es el público externo más importante y dificil de conocer por la empresa ya que constituyen un grupo heterogéneo de gran diversidad.
Hombres, mujeres, jóvenes, adultos, tercera edad, empleados, jefes, asociaciones, sindicatos, organizaciones e instituciones.
  • Si el relaciones públicas conoce el tipo de sus clientes además de sus gustos, preferencias y actitudes, podrá participar de forma activa en la resolución de problemas con mucha más facilidad.
  • Para lograr una correcta planificación que satisfaga las necesidades reales del cliente, el departamento de relaciones públicas realiza encuestas, sondeos y entrevistas personales a sus clientes.

Existen unos principios que regulan la relación con los clientes:
  1. El cliente es la persona más importante de la empresa.
  2. Debe recibir un trato personalizado, amable y atento que satisfaga sus necesidades y resuelva sus problemas.
  3. Tiene derecho a recibir una información veraz y correcta antes de la compra del producto o servicio.
  4. El relaciones públicas mediará entre cliente y departamento o persona implicada.
Clientes especiales, son personas de reconocido prestigio social, económico o profesional. En el sector turístico hay clientes que pagan para ser especiales o VIP. El relaciones públicas es el que se encarga de reconocer esta atención especial. Ej: Botella de cava y frutas en la habitación del hotel para unos novios.

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  • FASES EN LA APLICACIÓN Y VALORACIÓN DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO, EMPRESARIAL E INSTITUCIONAL.

Análisis de la situación:
  • Averiguamos los hechos y analizamos la primera información.
  • Identificamos y segmentamos al público al que nos dirigimos mediante: contactos directos, cuestionarios de calidad, entrevistas, sugerencias, reclamaciones e informes de comerciales.
  • Se presenta el presupuesto necesario para su puesta en marcha y finalización.

Planificación: los relaciones públicas realizan dos tipos de planificación dependiendo del periodo o momento de ejecución.
  • A corto plazo, de efecto inmediato, se utiliza para situaciones de emergencias o pre-crisis y frena situaciones más graves.
  • A largo plazo, se aplica un programa dividido en fases hasta conseguir un objetivo final, es más lento pero eficaz que el anterior y en él además seleccionamos a un personal adecuado y tendremos los recursos necesarios para aplicar este programa.

Comunicación:
  • Utilizamos un lenguaje claro, respetando los tiempos y salvando las barreras de la comuicación.
  • Elegimos los medios para llegar al público.
  • Se persigue conseguir la colaboración del público además de una opinión favorable a nuestro fin.

Valoración de resultados:
  • Se realiza un pre-ensayo para analizar la posible respuesta.
  • Se realiza un post-ensayo una vez finalizado el programa y en el se analizan los errores cometidos, éxitos e impactos conseguidos.
  • Se presenta el informe final de resultados que se entrega a dirección, en este informe se ponen de manifiesto las conclusiones de los resultados anteriores y un estudio que compara la situación antes y después de la divulgación del programa de relaciones públicas.